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人身保险公司,要保证哪些基础服务
  来源:保监微课堂  发表时间:2019/4/9 10:08:26  点击:28

随着保险业竞争的不断加剧,服务成为了各家保险公司的主要竞争手段。

但是,除了各类丰富多样的附加值服务外,绝大多数在基础服务的建设上,都遵循的是原保监会下发的《人身保险业务基本服务规定》(以下简称《规定》)。

今天我们一起来看看,监管向保险公司要求了哪些基础服务呢?

服务硬件设置要求

第三条  保险公司的营业场所应当设置醒目的服务标识牌,对服务的内容、流程及监督电话等进行公示,并设置投诉意见箱或者客户意见簿。

保险公司的柜台服务人员应当佩戴或者在柜台前放置标明身份的标识卡,行为举止应当符合基本的职业规范。

第四条  保险公司应当公布服务电话号码,电话服务至少应当包括咨询、接报案、投诉等内容。

保险代理人及其从业人员应当将相关保险公司的服务电话号码告知投保人。

第五条  保险公司应当提供每日24小时电话服务,并且工作日的人工接听服务不得少于8小时。

保险公司应当对服务电话建立来电事项的记录及处理制度。

虽然《规定》要求人身保险公司提供7×24小时的电话服务,但其中仅要求5×8小时的人工服务时长。

目前人身保险行业,已有很多公司提供更长时间的人工服务,达到了比监管要求更高的标准。


销售、承保环节服务要求

第六条  保险销售人员通过面对面的方式销售保险产品的,应当出示工作证或者展业证等证件。保险销售人员通过电话销售保险产品的,应当将姓名及工号告知投保人。

保险销售人员是指从事保险销售的下列人员:

(一)保险公司的工作人员;

(二)保险代理机构的从业人员;

(三)保险营销员。

 第七条  保险公司应当按照中国保监会的规定建立投保提示制度。保险销售人员在销售过程中应当向投保人提示保险产品的特点和风险,以便客户选择适合自身风险偏好和经济承受能力的保险产品。

 第八条  通过电话渠道销售保险产品的,保险销售人员应当告知投保人查询保险合同条款的有效途径。

 第九条  保险销售人员向投保人提供投保单时应当附保险合同条款。

保险销售人员应当提醒投保人在投保单上填写准确的通讯地址、联系电话等信息。

 第十条  投保人提交的投保单填写错误或者所附资料不完整的,保险公司应当自收到投保资料之日起5个工作日内一次性告知投保人需要补正或者补充的内容。

 第十一条  保险公司认为需要进行体检、生存调查等程序的,应当自收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内通知投保人。

保险公司认为不需要进行体检、生存调查等程序并同意承保的,应当自收到符合要求的投保资料之日起15个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。

第十二条  保险公司应当自收到被保险人体检报告或者生存调查报告之日起15个工作日内,告知投保人核保结果,同意承保的,还应当完成合同制作并送达投保人。

第十三条  保险公司通过银行扣划方式收取保险费的,应当就扣划的账户、金额、时间等内容与投保人达成协议。

第十四条  保险公司应当建立回访制度,指定专门部门负责回访工作,并配备必要的人员和设备。

第十五条  保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访,并及时记录回访情况。回访应当包括以下内容:

(一)确认受访人是否为投保人本人;

(二)确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名;

(三)确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容;

(四)确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间;

(五)确认投保人是否知悉退保可能受到的损失;

(六)确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、期间以及享有的权利;

(七)采用期缴方式的,确认投保人是否了解缴费期间和缴费频率。

人身保险新型产品的回访,中国保监会另有规定的,从其规定。

《办法》规定的销售、投保环节服务时效中,仍有部分保险公司存在未在15个工作日内送达保险合同的问题,消费者如遇到此类问题可向保险公司提出维权要求。


售后服务要求

第十七条  投保人、被保险人或者受益人委托他人向保险公司领取金额超过人民币1000元的,保险公司应当将办理结果通知投保人、被保险人或者受益人。

第十八条  保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的,应当自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。

第十九条  保险公司应当自收到资料齐全、符合合同约定条件的保全申请之日起2个工作日内完成受理。

保全申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的,应当自收到保全申请之日起5个工作日内一次性通知保全申请人,并协助其补正。

第二十条  保全不涉及保险费缴纳的,保险公司应当自同意保全之日起5个工作日内处理完毕;保全涉及保险费缴纳的,保险公司应当自投保人缴纳足额保险费之日起5个工作日内处理完毕。

保全涉及体检的,体检所需时间不计算在前款规定的期限内。

保险公司由于特殊情况无法在规定期限内完成的,应当及时向保全申请人说明原因并告知处理进度。

 第二十一条  对于约定分期支付保险费的保险合同,保险公司应当向投保人确认是否需要缴费提示。投保人需要缴费提示的,保险公司应当在当期保费缴费日前向投保人发出缴费提示。

保险合同效力中止的,保险公司应当自中止之日起10个工作日内向投保人发出效力中止通知,并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢复的方式。

第二十二条  保险公司在接到投保人、被保险人或者受益人的保险事故通知后,应当及时告知相关当事人索赔注意事项,指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。

第二十三条  保险公司在收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后,应当在5个工作日内作出核定;情形复杂的,应当在30日内作出核定,但合同另有约定的除外。

二十四条  保险公司作出不属于保险责任的核定后,应当自作出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书,并说明理由。

第二十五条  对需要进行伤残鉴定的索赔或者给付请求,保险公司应当提醒投保人、被保险人或者受益人按照合同约定及时办理相关委托和鉴定手续。

第二十六条  保险公司应当在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后10日内,履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的,保险公司应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。

第二十七条  保险公司应当建立完善的应急预案,在发生特大交通事故、重大自然灾害等事故时,及时启动应急预案,通过建立快速理赔通道、预付赔款、上门服务等方式,提高理赔效率和质量。

第二十八条  保险公司应当建立保护投保人、被保险人和受益人个人隐私和商业秘密的制度。未经投保人、被保险人和受益人同意,保险公司不得泄露其个人隐私和商业秘密。

第二十九条  保险公司应当建立完善的投诉处理机制。

保险公司应当自受理投诉之日起10个工作日内向投诉人做出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的,保险公司应当向投诉人反馈进展情况。

《办法》规定的售后服务中,部分保险公司在合同中止后的通知环节存在不到位现象,消费者可在发生争议后要求保险公司履责的证明,以便自身权益获得保障。



晓保提醒

相对于保险公司提供的五花八门的增值服务,《人身保险业务基本服务规定》更加关注消费者最核心的服务需求——保险合同的相关服务,在《保险法》的规定和保险合同约定的权利义务之外给予了消费者权益的保护。

投保了人身保险的消费者,可以以此制度为依据要求保险公司提供所需的服务。