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日照市政府纠风办 日照市金融办关于进一步提高保险行业服务质量提升服务水平的意见
  来源:本站  发表时间:2016/6/2 17:18:53  点击:801


日政纠办发〔20164号


201662日)

 

近年来,全市保险行业通过持续开展民主评议行风活动,服务能力和服务水平不断提升,市场体系进一步完善,业务结构得到优化,较好地发挥了经济“助推器”和社会“稳定器”作用。为进一步提高保险行业服务质量和服务水平,推动全市保险业又好又快发展,结合当前形势发展变化,现提出以下意见。

一、高度重视提高保险行业服务质量和服务水平

保险行业服务质量和服务水平,是衡量保险业发展水平、体现保险业现实价值的重要标志,也是保险监管的重要内容。提高保险行业服务质量,提升服务水平,既是落实“五大发展理念”要求、适应引领经济发展新常态的迫切需要,也是切实保护消费者合法权益、促进社会和谐稳定的有效途径,是保持保险业持续、快速、健康发展的内在要求和必由之路。当前,保险市场竞争日趋激烈,保险产品、价格逐渐趋于同质化,服务质量和水平成为影响保险机构竞争力的核心因素。保险机构提高服务质量和服务水平,能够大批量吸引优质业务,增强优质业务选择能力,从而降低赔付成本,实现有效益发展。提高服务意识,创新服务模式和领域,对于保险机构转变发展方式,抛弃低费率、高成本的粗放式发展模式,实现可持续发展,将起到重要的促进作用。同时,优质服务可以使客户感受到温馨与便捷,赢得客户的认可和好评,从而有效提高客户满意度和美誉度,最终达到留住客户、提高业务续保率的目的。在为客户提供优质服务的过程中,保险公司能够扩大自身的社会影响力,最大程度地发挥保险社会管理职能,从而得到政府部门的认可和支持。各保险公司要高度重视,把提高保险质量、提升服务水平作为一项重大而长期的战略任务抓紧抓好,推动行业持续健康发展。

二、不断强化保险服务质量提升服务水平的工作措施

提高保险服务质量、提升服务水平,应着眼于从加强行业基础建设入手,通过采取制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督,逐步构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的服务管理和监督体系,促进行业不断加强服务能力建设。

(一)提高从业人员的综合素质。各保险公司要制定对保险从业人员的诚信教育计划,不断提高公司展业人员和理赔人员遵纪守法、诚信服务的意识。同时根据自身实际情况,在展业人员和理赔人员综合素质提高上下功夫,开展业务技能、职业道德修养等方面的培训,不断提升从业人员综合素质,提高服务本领和水平,提倡文明服务。

(二)规范经营行为。各保险公司要建立和完善公司内部工作机制,理顺业务流程,提高效率,方便投保人和被保险人。

1.承保服务方面。要严格执行经保险监管部门审批或备案的条款费率,坚持自愿原则,在对保险标的进行客观、公正核保的基础上确定合理的费率,为投保人提供合适的保险服务;要全面客观地向投保人解释保险合同的各项条款内容和风险、双方的权利和义务以及投保注意事项,严禁业务开展过程中的各种欺诈误导行为和违规降费、高手续费、高返还等非理性竞争行为,自觉维护有序的市场环境。

2.售后服务方面。各保险公司应按合同的规定承担保险责任,并在保险期间做好客户回访、风险提示、续期缴费提示、客户疑问答复等各项售后服务工作,通过良好的服务树立公司形象,提升公司的核心竞争力。

3.理赔服务方面。要完善保险理赔服务机制,建立理赔调查权、审核权、审批权既相互分离又相互监督的机制,提高内部监控水平,不得发生以赔促保、人情赔付等违规行为。要制订明确的理赔服务流程,在风险可控的情况下,最大限度简化理赔程序,提高理赔时效。要不断提高理赔服务水平和服务质量,严禁各种无故拒赔、故意刁难、久拖不赔、惜赔等不信守合同承诺、不讲理赔诚信的行为。

(三)注重信访投诉事项处理。各保险公司要建立完善的信访投诉处理机制,公开投诉热线,指定专人接听客户来电,并做好电话记录。对上门投诉的,要热情接待,热情服务,认真研究,妥善处理,及时回复。要建立首问负责制度,最先受理投诉的部门或员工作为首问负责的责任部门和人员,负责全程处理或督促相关部门解决客户提出的各类问题,跟踪至问题解决为止;对客户投诉涉及的分支机构存在解决不力的,应追究相关责任人的责任。

(四)加强业内交流合作。各保险公司要从推动保险业持续健康发展的角度出发,加强公司之间的交流与合作,避免公司之间的恶性竞争行为,特别是严禁相互诋毁、攻击,损害行业整体形象。目前,市场中存在的诈赔、重复索赔等案件,扰乱了各机构的正常理赔工作,危害了行业利益,增加了社会成本。各保险公司要探索建立索赔信息查询互助机制,及时验证索赔案件的真实性、合法性,共享理赔信息,维护行业正当利益,压缩理赔水分,提高理赔质量。

(五)严肃惩戒失信行为。各保险公司要加强对内部员工队伍的管控力度,对展业或理赔过程中存在的问题,要及时解决;对严重违法违规、欺诈误导或态度恶劣的员工,要严肃处理,并以适当方式予以曝光,用实际行动强化行业内部的诚信意识,以诚信、优质的服务获取社会的认可,提高行业形象。

三、进一步完善工作机制

保险业提高服务质量、提升服务水平是一项与人民群众密切相关的利民惠民工程,既需要各保险机构的主动作为,也需要社会各方面的支持配合和广大人民群众的积极参与。

(一)加强督促协调。市政府纠风办、市金融办将结合行风建设和服务效能建设,定期或不定期地对各保险公司进行明察暗访,对发现的比较典型的案件或群众反映强烈的问题,进行重点督办,切实加强对消费者合法权益的保护。市保险行业协会要加强组织协调,强化多方面的行业沟通和协作,支持和促进各公司不断提高服务质量和提升服务水平。

(二)加强贯彻落实。各保险公司要高度重视,按照要求,建立由主要负责人负总责、相关部门各负其责的工作机制,结合本单位实际,认真查找工作中存在的问题和不足,明确重点,细化措施,建立健全统一的保险服务制度和标准,确保各项措施落地落实。

(三)加强宣传引导。各保险公司要采取多种形式,加强正面宣传和舆论引导,对一些好的经验和做法及时总结上报,市政府纠风办、市金融办将在《日照日报》、《日照金融》等刊物上进行刊登和宣传。要大力倡导行业诚信文化建设,为改善行业形象、提高服务质量、提升服务水平营造良好的社会舆论氛围。